Активное слушание

Человек живет среди других людей. Чтобы произошел контакт, люди создали речь, через которую передаются мысли, пожелания и стремления. Теперь человек может легко рассказать другим о том, что он хочет от них получить, а также воздействовать на них, понимать их чувства и мысли. В процессе общения главными являются два компонента: говорение и слушание. Чтобы хорошо понимать собеседника, необходимо его активно слушать. Существуют различные методы, приемы и техники активного слушания, о которых пойдет речь в статье.

Что значит активное слушание?

Что значит активное слушание? Когда человек не просто молчит, а активно участвует в процессе мыслевыражения другого. Это может быть понимание слов, которые произносятся, переживание тех же чувств, что и собеседник, невербальное воздействие на ход монолога партнера и т. д. Главной задачей активного слушания является понимание мыслей и желаний собеседника с целью построения эффективной модели общения с ним, чтобы влиять на его мнение и дальнейшие планы.

Активное слушание часто используется специалистами, которые работают с людьми: психологи, менеджеры по продажам, продавцы, педагоги и т. д. Там, где нужно выслушать другого человека и понять его мотивы, чтобы уметь воздействовать или договариваться с ним, используется активное слушание.

Главной ошибкой людей является мнение о том, что нужно быть услышанными. Вот почему многие предпочитают говорить и практически не давать возможности высказаться другим. Такие люди часто проигрывают, особенно если попадают на манипуляторов и мошенников. Обычно личности «неприятной» профессии используют активное слушание, поскольку знают, что человек рассказывает о себе все, пока говорит. Им остается быть только внимательными, чтобы четко понимать мысли и переживания других, а потом быстро выстраивать свою модель поведения так, чтобы через нее воздействовать на собеседников.

Если отойти от «корыстных» целей активного слушания, то можно выделить другие выгоды данного процесса. Человек молчит и просто слушает своего собеседника. Ему это позволяет:

• Правильно воспринять информацию, которая вначале могла быть неправильно понята.
• Уточнить информацию, задав правильные вопросы, основанные на сказанном собеседником.
• Направить разговор в нужное русло, понимая, о чем говорит человек.

Активное слушание – это понимание слов говорящего, при этом сам человек молчит. Пока собеседник говорит, можно больше понять его идеи, нежели перебивать или говорить самому.

Приемы

Пока человек молчит, он может сосредоточиться на информации, которая исходит из собеседника, эмоциях, которые переживает сам или чувствует от партнера, собственных мыслях, которые возникают как ответ на реплики говорящего. Вот почему следует использовать различные приемы активного слушания:

1. Уточнение. Используется с целью более детального разъяснения какой-то мысли. Если не уточнять, то остается только догадываться и додумывать, что часто может привести к неправильным выводам.
2. Сообщение о восприятии себя – выражение собственных впечатлений, которые возникли в результате общения.
3. Пересказ – это попытка рассказать своими словами то, что было сказано собеседником. Если вы желаете четко знать, что правильно поняли партнера, тогда следует еще раз переспросить. Перескажите сказанное им, чтобы получить подтверждение или уточнение понятого вами.
4. Пауза. Она помогает ненадолго задуматься о том, что было сказано всеми участниками беседы. Также можно внезапно услышать то, что собеседник не хотел до этого говорить. Дает возможность сосредоточиться на мыслях, чувствах, идеях как своих, так и партнера. Иногда люди говорят слишком много, когда их собеседники молчат.
5. Сообщение о восприятии – ваши мысли о собеседнике, которые у вас возникли в процессе общения.
6. Развитие мысли. Используется для подхвата или развития мысли собеседника, который ненадолго замолк. Другими словами, вы продолжаете тему беседы.
7. Замечание на счет хода беседы – информирование собеседника о том, как происходит общение, какой является беседа, полезна или нет.

Обычно люди используют все приемы активного слушания. Но частыми становятся 3-4 приема, которыми человек больше всего пользуется, чтобы тем или иным образом поддержать общение или воздействовать на собеседника.

Техника

Психолог Гиппенрейтер определила роль активного слушания в жизни каждого человека.  Используя его приемы, человек способен налаживать контакты с родителями, любимым партнером, коллегами по работе, начальником и т. д. Обычно активное слушание помогает правильно воспринимать информацию, которую излагает собеседник. Часто важным становится не говорение, а слушание, поскольку именно в этот момент останавливаются свои мысли и включается восприимчивость чужих слов. Чтобы лучше понимать, о чем говорит другой человек, необходимо использовать техники активного слушания.

Часто они проявляются во внимательности. Вы должны ненадолго отойти от собственных мыслей и просто проявить внимание к словам партнера. Как построены предложения? Какой смысл слов передается? Какой интонацией произносятся слова? Внимательность становится нужной, когда у собеседника имеются дефекты речи или акцент. Чтобы хорошо понять его, придется немного прислушаться к его речи.

Для активного слушания нужен прямой контакт глазами с собеседником, а также поворот телом в его сторону. Чтобы человек почувствовал уважение и желание пообщаться с вами, вы должны повернуться к нему лицом и выразить глазами заинтересованность.

Безусловное принятие становится следующей техникой активного слушания. Оно подразумевает, что вы своими словами, жестами и вопросами передаете человеку, что понимаете его, принимаете и не считаете плохим. Это возможно передать следующими приемами:

1. «Эхо» — когда вы повторяете слова собеседника в вопросительной форме.
2. Перефразирование – краткий пересказ сказанного собеседником.
3. Интерпретация – попытка предположить то, что последует за тем, что было сказано собеседником: «Я предполагаю, что…».

Важно проявлять эмпатию – понимание чувств собеседника, что позволит настроиться на его волну и понять смысл его слов.

Методы

Под методами активного слушания понимается настройка различными способами к эмоциональному фону человека, чтобы лучше понимать смысл и мотивы его слов. Эмпатия является главным критерием, который бывает трех форм:

1. Сопереживание – переживание эмоций, которые схожи с натуральными. Проявляются такие же эмоции, что и у собеседника.
2. Сочувствие – желание помочь другому человеку, решить его проблему.
3. Симпатия – дружеское, теплое отношение к людям.

Эмпатия у некоторых людей является врожденным качеством, что зависит от нервной системы. Однако некоторым приходится развивать у себя данное качество, что возможно при помощи методов активного слушания или «Я-высказываний».

При эмпатическом слушании человек не просто слушает, что ему говорится, но и активно участвует в направлении беседы в нужное русло, что можно осуществить через перефразирование, повторы, задавание коротких вопросов. Человек полностью отгораживается от своих оценок, мыслей и чувств, чтобы полностью погрузиться в монолог говорящего и направлять его в нужном направлении.

Здесь используются такие методы:

• Эхотехника или перефразирование – выделяются значимые мысли и передаются собеседнику обратно.
• Уточнение – попытка выяснить правильность воспринятой мысли.
• Резюмирование – подведение итога, высказывание самой главной мысли.
• Нерефлексивное слушание – когда информация воспринимается без оценок, сортировки и разбора.
• Зеркальное отражение.
• Эмоциональный повтор – краткое повторение с использованием выражений и сленга собеседника.
• Невербальное поведение – жесты и мимика, которые используются для поддержания разговора.
• Логическое следствие – попытка выявить причины мыслей собеседника, определить логическое следствие сказанного.
• Вербальные знаки – слова, которые выражают желание дальше слушать монолог собеседника: «продолжайте», «и что дальше?».

Примеры

Активное слушание используется в сферах, где человек взаимодействует с другими людьми. Это социальные профессии. Часто примеры активного слушания можно увидеть в сфере продаж, где менеджер старается разговорить клиента настолько, чтобы тот выразил свои переживания и пожелания. Основываясь на желаниях и стремлениях клиента, можно составить выгодное предложение, где товар сможет решить проблему клиента.

Если обратить внимание на работу психологов на сайте психологической помощи psymedcare.ru, то можно отметить, что они тоже используют активное слушание. Оно становится практически самым главным инструментом в выявлении причин и симптомов расстройства. Здесь задаются вопросы, используются уточнения и длительные паузы, где психолог пытается выяснить всю нужную ему информацию для дальнейшей работы с клиентом.

Активное слушание используется и при общении с детьми. Поскольку детки тяготеют к долгому и искреннему общению, взрослые вынуждены использовать приемы активного слушания. Здесь важными становятся невербальное поведение, уточнения, эмоциональные повторы.

По большому счету даже простые люди используют те или иные приемы активного слушания. В бизнесе, на работе, в семейных отношениях люди контактируют друг с другом. Здесь приходится не только говорить, но и слушать, особенно когда речь идет о решении проблемы. Пока люди говорят, невозможно узнать, что думают по определенному вопросу другие. Только с помощью молчания и активного слушания с целью узнавания мыслей и переживаний партнеров можно найти эффективное решение проблемы.

Часто активное слушание применяется на собеседовании при приеме на работу. Именно в этом взаимодействии работодатель активно воспринимает того, кто хочет устроиться на работу, иногда задавая наводящие вопросы.

Упражнения

Активное слушание является следствием выработанного навыка, когда человек умеет не просто молчать в присутствии собеседника, но и устремлять свое внимание на его мысли, переживания, эмоции. Упражнения для развития активного слушания часто проводятся в группах. Людей разделяют на пары, где каждому дается роль: «говорящий» или «слушатель».

Упражнение начинается с того, что в течение 5 минут «говорящий» рассказывает своему партнеру – «слушателю» — о некой проблеме с людьми, где должен рассказать о причинах возникновения данной проблемы. «Слушатель» может лишь использовать приемы и техники активного слушания. Затем делается пауза, где «говорящий» должен рассказать о том, что помогало ему быть открытым и рассказывать о своей проблеме.

На втором этапе общение продолжается. Только теперь «говорящий» рассказывает о сильных качествах своей личности, которые помогают ему устанавливать контакты с другими людьми. При этом «слушающий» все так же использует лишь приемы и техники активного слушания.

Лишь на третьем этапе (спустя 5 минут) «говорящий» замолкает и позволяет «слушателю» рассказать ему, что он понял из двух историй. Пока «слушающий» говорит, «говорящий» лишь кивками демонстрирует свое согласие со сказанным или несогласие. Если «говорящий» не согласен со «слушателем», тот должен исправиться. По окончании «говорящий» указывает, что было упущено или искажено.

Затем роли меняются: «говорящий» теперь активно слушает, а «слушатель» рассказывает о проблеме и своих сильных качествах. Оба проходят через 3 этапа.

В конце упражнения участники обсуждают, какая роль была самой тяжелой, о чем было сложно говорить, что помогало им быть открытыми, какое влияние оказывали приемы и техники активного слушания и т. д.

Такое упражнение позволяет понять собственные ошибки, которые были совершены, из-за чего произошло искажение или неправильное восприятие информации.

Итог

Активное слушание не является профессиональным навыком. Чтобы уметь контактировать с любыми типами людей, необходимо развивать в себе навык активного слушания. Поскольку он не является врожденным, итог его развития может быть разным.

Есть люди, которые обладают развитым навыком активного слушания. Это обусловлено их нервной системой, склонностью к эмпатии, личностными характеристиками и адаптивностью. Есть люди, которым сложно обладать подобными умениями, что тоже обусловлено выше перечисленными факторами. Нет человека, который изначально рождается активным слушателем. Нет человека, который не мог бы развить в себе данный навык.

Прогноз любых упражнений неоднозначен. Во многом все зависит от желаний самого индивида, который хочет развить в себе активное слушание. Однако однозначно можно сказать о следующем: тот, кто умеет слушать, имеет больше шансов найти подход к любому собеседнику, нежели тот, кто только говорит.

Не следует требовать от себя совершенных навыков в активном слушании. Каждый развивается в своем темпе. Помимо самого навыка, необходимо развивать качества характера, которые помогают в данном процессе: например, терпение, спокойствие и эмпатия. Поскольку не всегда можно понять другого человека, его сленг и слова, терпение поможет в установлении контакта. Поскольку хаотичность собственных мыслей не помогает в понимании чужих слов, спокойствие становится важным фактором.

Человек является социальным существом. Он имеет конкретный круг общения, где с каждым необходимо уметь устанавливать контакты. Именно здесь он тренирует свои навыки, которые были выработаны с самого детства. Однако если родители не научили активному слушанию, то можно потратить время на саморазвитие.

Другие записи журнала

• Психологическая травма
• Отношения между мужчиной и женщиной
• Как найти любовь всей жизни?
• Раздражение
• Логическое мышление
• Как выйти из депрессии самостоятельно?
• Нейролингвистическое программирование