Продажи

Продажи - работа с возражениями клиента

Продажи осуществляются только тогда, когда клиент полностью согласен с продавцом в необходимости приобретения его товара. Однако при наличии большого количества конкурентов, которые занимаются продажами аналогичных товаров или услуг, при маленьком спросе на определенную продукцию, при желании продавца обязательно продать, часто возникают возражения со стороны клиента. Именно работа с возражениями является наиболее популярной темой в продажах и среди бизнес-людей.

Продажи - работа с возражениями клиента

С возражениями сталкивается любой продавец в течение своих попыток продать товар. Одни покупатели будут согласны приобрести товар, другие – обязательно найдут причины, почему им этого делать не нужно. Сайт психологической помощи psymedcare.ru разберется в психологии возражений клиентов и даст советы, как их устранять.

Что такое работа с возражениями?

Работа с возражениями, которые возникают в продажах, — это необходимость преодоления несогласия со стороны клиента, если оно возникает. У каждого покупателя есть свое мнение на счет необходимости приобретения того или иного товара. Если клиент не согласен на приобретение некой услуги или продукции, тогда он возражает, отказывает. Задача продавца в данном случае – понять причины несогласия, перевести все возражения в позитивные убеждения, сделать эмоции деятельными. Другими словами, в некоторых случаях возражения можно устранить, что побудит клиента согласиться на предложение продавца. Именно этим и занимаются многие психологи в сфере продаж.

Как вы считаете, возражения – это плохо или хорошо? Кто-то ответит, что это плохо, поскольку, если вам возражают, то вы испытываете неприятные ощущения. Это сродни отказу от того, что вы предлагаете, — а это неприятно. Кто-то ответит, что это хорошо, поскольку человек включается в разговор, он начинает говорить о своих желаниях и т. д. Другими словами, отвечая на вопрос, хорошо или плохо, когда вам возражают, вы часто основываетесь на том, что испытываете лично вы в этой ситуации. Если вы чувствуете себя плохо, значит, возражения – это плохо. Если вы чувствуете азарт, конкуренцию, тогда возражения для вас играют положительную роль.

Продажи - работа с возражениями клиента

А какими являются возражения, если смотреть с точки зрения самого возражающего вам человека? Здесь тоже все зависит от того, какие эмоции чувствует он. Если ему приятно возражать, значит, его возражения – это хорошо. Если он чувствует дискомфорт, возражая вам, значит, он старается избегать возражений.

Но насколько хороши или плохи возражения сами по себе, без ваших и другого человека чувств? Если вам возражают, о чем это говорит? Ответ: это говорит о том, что человек не согласен с тем, что вы ему предлагаете. Поэтому это – иллюзия считать, что возражения – хорошо. Возражения – показатель того, что то, что вы предлагаете другому человеку, ему не нужно либо оно некачественно, неидеально в его представлениях.

Как бороться с возражениями? Очень просто: сделать так, чтобы их не было. А как это сделать? Понять, что нужно другому человеку. Когда человеку нужно то, что вы ему предлагаете, то он возражать не будет. Вспомните себя в различных ситуациях, когда вы не возражали против того, что вам действительно было нужно. А теперь вспомните те ситуации, когда вам не нужно было или вас чем-то не устраивало то, что вам предлагалось. Вы в таких случаях либо возражали, либо долго обсуждали условия, которые позволят вам согласиться с предложением вашего собеседника.

Таким образом, возражения – это показатель того, что человеку не подходит то, что вы ему предлагаете. Как устранить возражения? Сделать так, чтобы человека все устраивало в том, что вы ему предлагаете. Другой человек должен увидеть значительную выгоду от того, что он согласится на ваше предложение. Но если у него есть нечто более ценное и значимое, а ваше предложение не может перекрыть те потери, которые человек понесет, если согласится на него, то он будет возражать. Поэтому самый простой путь борьбы с возражениями – сделать так, чтобы ваше предложение было нужным, полезным, самым желанным и важным для другого человека.

Природа возражений такова:

  1. Они возникают по определенным причинам. Если понять причины, которые заставили клиента отказаться от вашей продукции, и устранить их, тогда можно переубедить покупателя.
  2. Они возникают при неправильной или неподготовленной работе продавца. Другими словами, порой сам реализатор является причиной того, что клиент не желает приобретать товар. Например, продавец по-хамски общается с клиентами или выглядит непривлекательно.

Чтобы понять, как работать с клиентом, когда он возражает, нужно пройти через 5 шагов:

  1. Выслушать. Если у клиента появились возражения, спросите причину их возникновения. Не перебивайте и молча слушайте покупателя, чтобы понять его.
  2. Принять. Словесно согласитесь с клиентом, что его причины действительно являются объективными. Принимайте его позицию (это не означает, что вы с ней согласны). Вы просто устанавливаете контакт с клиентом, показывая, что вы согласны с ним.
  3. Проверить. Возражения могут быть в виде отговорки или разногласия. Это можно понять путем задавания вопросов клиенту, в ходе которых вы понимаете истинные причины возражений.
  4. Конкретизировать. На данном этапе вы задаете вопросы клиенту, чтобы понять природу его возражений, истинные причины происходящего.
  5. Аргументировать. Здесь вы приводите контраргументы позитивного характера, чтобы показать клиенту, от чего он отказывается.

Не следует совершать ошибки при работе с возражениями, которые присущи продавцам:

  • Спорить. Поверьте, клиент вам ничем не обязан. Своим спором вы еще больше подтолкнете его к мысли о том, что нужно с вами прощаться.
  • Оправдываться. Клиент снова же вам ничем не обязан, поэтому ему неинтересна ваша жалость.
  • Уходить из ситуации. Некоторые думают, что раз спорить не нужно, следует молчать. Это тоже ошибка, которая явно не позволяет справиться с отказом.
  • Не анализировать свое поведение. Когда клиент ушел, обязательно проанализируйте ситуации со стороны того, как вы себя вели и что неправильного сделали/сказали. Это поможет вам в будущем не совершать ошибок.

Работа с возражениями в продажах

Возражения являются частым явлением в продажах. Каждый, кто продает, должен быть готов к их появлению. Причин для появления возражений существует большое количество, начиная от плохого настроения и кончая объективным недовольством товаром. Не следует накладывать на отказы клиентов свое мнение, как вы считаете, почему не согласились приобретать товар. Лучше выясните истинные причины, что поможет вам их устранить.

В этом вам помогут следующие правила:

  • Восприятие клиента как партнера, а не противника. Сотрудничество заставляет продавца договариваться и общаться. А противостояние побуждает на споры и ведение агрессивного диалога.
  • Эмоциональный контакт. С клиентом нужно установить эмоциональную связь, чтобы он начал доверять продавцу.
  • Нужды клиента. Следует пообщаться с потребителем, чтобы понять, в чем он нуждается. Зная, что он желает получить и решить, вы сможете правильно с ним общаться.
  • Причины возражений. Обязательно выясняйте, что послужило возникновению возражений. Не нужно убегать или сразу пытаться переубедить клиента.
  • Расспросы. Задавайте уточняющие вопросы клиенту, чтобы отделить шаблонные фразы и отговорки от истинных мотивов возражений.
  • Принимайте возражения и переводите их в позитивное русло. Споры запрещены, поскольку они заставляют клиента укореняться в своем решении. Лучше примите возражение и попробуйте его изменить, чтобы клиент приобрел вашу продукцию.
  • Ссылки на исследования или авторитетные лица. Человек становится более податливым, когда данной продукцией пользуются известные люди или его рекомендуют ученые.

Если возникли возражения со стороны клиенты, не забывайте продолжать улыбаться и сохранять дружелюбный настрой.

Алгоритм работы с возражениями

Продажники уже выработали определенный алгоритм работы с возражениями. Он включает 4 этапа:

  1. Предоставление клиенту возможности высказаться. Здесь вы даете возможность клиенту высказать свою точку зрения, «выпустить пар».
  2. Принятие возражения клиента. Здесь вы занимаете позицию клиента, что позволяет ему расслабиться и довериться вам, ведь вы его понимаете.
  3. Уточняющие вопросы с целью понимания возражения. Здесь продажник выясняет истинную причину возражений.
  4. Призыв к действию. Изменение возражения на взаимовыгодное предложение, от которого клиент может не отказаться.

Техника работы с возражениями

Возражения возникают при любых продажах. Здесь следует правильно реагировать и работать с ними. Какие можно дать советы?

  • Положительно относитесь к возражениям. Если клиент не согласен, это еще не значит, что он окончательно отказался от вашего предложения.
  • Ожидайте согласия, поскольку это настроит вас на нужный лад при общении с клиентом.
  • Возражения указывают на то, что продавцу нужно изменить в своей работе. Лучше изменить свою работу, чтобы поменьше сталкиваться с возражениями.
  • Возражения скрывают дополнительные данные.
  • Чувствуйте себя профессионалом своего дела, чтобы сохранять свои позиции, когда клиенты возражают.

Конфликт – неотъемлемая часть общения между людьми. Как только люди начинают общаться, в любой момент может возникнуть тема, где их мнения разойдутся. Обычно люди начинают ссориться или спорить, а потом еще и обижаться. Как же повести себя, чтобы не было конфликта, но вопрос был решен. Ведь самое главное в любом вопросе – это решить его, особенно если вы действительно решаете некую проблему.

Продажи - работа с возражениями клиента

Бесконфликтная техника борьбы с возражениями – «ИСИДА»:

  1. Истина.
  2. Согласие.
  3. И в то же время.
  4. Другое мнение.
  5. Аргумент.

На первом этапе необходимо понять истинный смысл слов говорящего. Вы можете понимать что-то свое под словом «любовь», а другой человек понимает под этим словом  секс. Вы говорите о чувстве, а он — о телесном удовлетворении. Поэтому необходимо понять, о чем именно говорит ваш собеседник, чтобы не самому интерпретировать возражения, а услышать тот смысл, который вкладывает ваш собеседник в свои возражения. Сделать это можно при помощи задавания вопросов: «кто?», «что?», «который?», «как?», «чем?», «чем именно?», «по сравнению с кем/чем?», «на сколько?», «что конкретно вы имеете в виду под…?», «что в вашем понимании…?» (два последних вопроса универсальны).

Продажи - работа с возражениями клиента

Вопрос, который нежелательно использовать в данном случае: «Почему?». Данный вопрос заставляет человека доказывать свою позицию, что может привести к конфликту: «А почему я тебе должен что-то доказывать/рассказывать/оправдываться перед тобой?».

На втором этапе вы соглашаетесь с мнением своего собеседника. Согласие – отсутствие конфликта. Борьба начинается там, где вы не соглашаетесь с чем-то с другим человеком. Но как только вы говорите «Да, я согласен», конфликт тут же исчезает. Поэтому, если не хотите воевать, то согласитесь с мнением своего собеседника.

Но многие скажут: «Неужели я должен соглашаться с тем, с чем на самом деле не согласен?». Нет. Если вы не согласны, то не говорите «Да, я согласен», поскольку это – обман. Просто скажите: «Да, есть такое мнение», «Да, такое тоже может быть», «Да, слышал когда-то и такое». И в данном случае вы не соглашаетесь с самим мнением, а принимаете факт того, что такое тоже может быть. Вы не согласны, но в то же время и не противоречите, не заставляете конфликтовать, воевать с вами, доказывать свою правоту. Вы уже признали, что мнение вашего собеседника имеет право на свое существование, а значит, ему не нужно ничего вам доказывать.

На третьем, четвертом и пятом этапе происходит следующее… Что обычно говорит человек после слова «да»? Произносит слово «но». «Да, но…» — то есть вы заставляете бороться с вами, чтобы доказать свою правоту. Но посмотрите, что происходит, когда вы говорите: «Да, и в то же время… (ваше мнение плюс весомый аргумент)». Вы соглашаетесь с мнением своего собеседника и в то же время приводите другое мнение, подкрепленное весомым аргументом. Вы не воюете, а предлагаете рассмотреть дополнительные варианты. Именно дополнительные варианты к тому, что сказал ваш собеседник. Вы ему не противопоставляете мнение, а предлагаете дополнительные мнения к уже имеющемуся, подкрепляя их весомыми реальными аргументами.

Итог

Очевидно, что возражения возникают на работе у любого продажника. Если понять, как себя вести, можно часть возражений преодолеть, что повысит уровень продаж.

 

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: